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一张活跃在老城区的有线“名片”
2018-12-07

  在保户工作中,城市老城区的业务往往要比其他地段难以开展,网格员不仅要面对住户分散、路况复杂、出租房多、老年用户多等不利因素,同时还要面对各大运营商争抢用户资源的压力。面对老城区不可小觑的用户体量,青岛亿万先生登录第一营业部网格经理程传峰主动请缨试点“包干到人”制,以丰富的工作经验、饱满的工作热情,带领小组在4月试点第一个月就创下了不俗业绩,不少工作方法值得我们学习。

 

 

  不变初心:践行“干一行,爱一行”

  今年,是程传峰在一线岗位上的第18个年头,五十多岁的他早已经儿孙满堂却独自一人在青岛扎下了根,妻儿老小则留在了泰安老家。年初开始,随着市区保户压力变大,第一营业部准备在4月起率先试点C级网格“包干到人”制。作为营业部“全业务”小组的组长,程传峰主动请缨,小组4人扛起了有着20000户用户的老城区网格全业务担子。老城区拓展业务难度大,肩上的任务重,为了方便走街串巷,程传峰自掏腰包买了电动自行车,提升上门效率。不仅如此,他还带头放弃了日常休息,一周七天连轴转,把全部心思放在了业务上,虽然回家的机会更少了,但换来的是片区有线续费率的显著提升,4月份程传峰小组网格有线电视续费率达到82%,最高达到85%。

  灵活应变:提前梳理业务,为民“一站式”代办

  在小组包户20000户之后,如何进一步提高续费率,是程传峰首先要解决的问题。凭借多年一线工作经历,程传峰认为首先工作要做好“提前量”。在拿到用户详细信息后,他首先做得是将用户进行细分,按照区片、用户办理的业务类型、到期时间、流失用户等进行整理,对于即将到期的用户提前一个月张贴催费通知单,联系到人。对高危、流失用户登门拜访,逐户攻关。
接下来,程传峰又从“全业务”办理切入,通过自己垫付,为用户提供代缴费代开发票服务,用户足不出户就完成了有线各项业务的办理,享受到了一站式服务。此举深受老城区老年用户的好评,既免去了来回奔波,也安全可靠。

  真情服务:手机成“热线”,演示包教会

  因为辖区老年用户多,程传峰在登门时就得付出更多的耐心。家住市北区大连路6号的刘奶奶家里新开通了互动点播,程传峰上午刚刚教会老人使用,结果因为老人下午又忘记了如何操作,没办法只好下午又喊来了程传峰。虽然一户一天跑了两次耽误时间,但程传峰却依旧认真。用他的话说“上门演示那只能算干了一半,得教会用户怎么用,还得让用户经常用,这事才算成了。”后来,程传峰为了让老年用户熟悉操作流程,他还会给老年用户写一张操作方法留在家里,方便老年人使用。在基层走街串巷、登门入户的过程中,因为常用手机和用户沟通,不少用户现在遇到了问题或者办理业务都会直接联系程传峰,他的手机号,逐渐成了小区里的有线“热线”。为了拉近和用户的距离,程传峰还会和小组同事们利用下班后的时间,登门拜访联通、移动等运营商用户,聊一聊用户流失的原因和现在的体验情况。通过真情服务,程传峰和他的组员们也逐渐成为了片区里的“老熟人”,赢得了社区邻里的好评和信任。

  团队进步:4人的“迷你”分享会

  平日里,除了营业部组织大家开会分享业务经验,程传峰小组也有自己的“小组会议”。四个人或是利用空闲时围桌而坐,或是趁午餐时间在饭桌上闲聊几句,总结自己在上门拜访中摸索出来的好经验,分享各自片区的业务办理情况。一次,大家在分享各自情况的时候,一名组员说起大连路附近接连有用户报修宽带问题,程传峰觉得不对劲,马上组织组员们一起到事发路段检修,果然发现了线路故障,在影响更多用户前排除了隐患。得益于这种“迷你”分享会,程传峰小组能够及时应对各种突发情况,完善各项工作。在他看来,就算是经验丰富的“老员工”也得重视分享学习和团队,这种严谨的工作态度,也使其小组业绩蒸蒸日上,不少作法在营业部内推广,成为老城区成功保户发展的典范。

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